Wachtend bij de apotheek, viel mijn oog op een poster met in grote letters de tekst “Vriendelijk verzoek: geen boosheid aan de balie”. In kleinere letters daaronder “Namens het apotheekteam bedankt voor uw begrip”. Je ziet ze vaker, die verzoeken om begrip. Ik snap ze wel, maar vraag me af of we niet zijn doorgeslagen. Geef je met zulke ‘begrip-vragen’ de afnemer van de dienst niet onbewust de keuze om het niet te doen? Verklein je daarmee het, volgens mij wezenlijke, gezag van de dienstverlener?
We lezen dat zorgpersoneel met agressie en hufterigheid moet dealen. Kort geleden was ik, als patiënt op de spoedeisende hulp van een ziekenhuis, met stomheid geslagen over de negatieve toon van een andere patiënt richting het zorgpersoneel. Terwijl deze patiënt, net als ik, in een levensbedreigende toestand was binnengebracht. Ikzelf kon op dat moment alleen dankbaar en blij zijn dat ik in goede handen was.
Zouden zorgverleners niet duidelijker grenzen moeten aangeven, zoals we dat ook bij kinderen doen? Ik las in een opvoedkundig boek dat als je iets van je kind gedaan wilt krijgen, je verwarring zaait als je die wens formuleert in de vorm van een vraag. Bijvoorbeeld ‘Wil je je speelgoed opruimen’. De vader wil dat het gebeurt, maar dat zegt hij niet. Omdat de vader het vraagt, zijn er twee antwoorden mogelijk: ja of nee. En het kind zegt ‘nee’. Als de vader duidelijker was geweest had hij gezegd: ‘Ik wil dat jij je speelgoed opruimt.’
Moeten zorgverleners, en dienstverleners in het algemeen, niet wat minder vragen stellen? En moet de apotheker niet gewoon stellen dat boosheid aan de balie niet wordt getolereerd? Om zo zijn gezag ten opzichte van de klant te vergroten? Ik denk ‘t wel.
Ruud Huijer